1 Блок: знакомство, ожидание, правила работы группы.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Муниципальное бюджетное образовательное учреждение

дополнительного образования детей

«Дом детского творчества» п. Ханымей

Пуровского района

Тренинг:

«Снятие психологических барьеров»

Подготовил: педагог дополнительного образования

Калашникова Юлия Валерьевна

п. Ханымей

2013 г.

«СНЯТИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ»

1 Блок: знакомство, ожидание, правила работы группы

Упражнение «Снежный ком» : каждый участник называет свое имя и придумывает прилагательное, начинающееся на ту же букву, что и его имя. Очень важно сказать тот эпитет, который подчеркивает индивидуальность участника. Необходимо, следить за тем, чтобы определения не повторялись. Участник сначала называет имя и прилагательное того участника, который представился перед ним, затем свое.... и т.д.

Упражнение «Круг знакомств »: участники встают в круг. Один из игроков делает шаг в центр круга, называет свое имя, показывает какое-то движение или жест, свойственный ему или придуманный, затем возвращается в круг. Все игроки повторяют его имя и движение.

Упражнение «Расскажи мне обо мне»: участники делятся на пары. В течении 2-х минут они общаются и стараются рассказать о себе как можно больше информации. Затем по сигналу ведущего все возвращаются в круг и представляют друг друга: партнер становится за спину другого, кладет руки на плечи и говорит о партнере как о себе.

Ведущий записывает на листе бумаге ожидания участников. В группе принимаются правила работы в группе и также пишутся на большом листе бумаги.

2 Блок: снятие напряжения между участниками, установления психологически безопасной обстановки в группе.

Упражнение «От 1 до 20»: группа встает в круг. Необходимо сосчитать до 20. Если какое-то число одновременно произносят несколько человек, счет начинается сначала. Число счета можно увеличивать. Когда группа справилась с заданием, его можно усложнить. Необходимо всем присесть. Если одновременно пытаются присесть несколько человек, все начинается сначала.

Упражнение «Ворота из глаз»: группа образует круг. Один из участников остается за дверью. Остальные договариваются, что двое рядом стоящие будут «воротами». Задача оставшегося за дверью, выйти из круга через «ворота», но сначала по глазам угадать кто из членов группы эти «ворота». Все члены группы, кроме «ворот», стараются равнодушно посматривать на того кто стоит в центре круга. Все участники, в том числе и «ворота», должны сохранять нейтральное выражение лица, однако «ворота» взглядом приглашают идти. Если он ошибается его не выпускают, если угадал, «ворота» открываются.

3 Блок: построение команды, совместное взаимодействие.

Упражнение «Общая фотография»: участникам группы предлагается сделать общую фотографию в форме коллажа. Ведущий предлагает газеты, журналы, ножницы, клей, скотч, ватман. В течении 10 минут группа обсуждает как она будет коллаж, а в течении 20 минут делает его.

4 Блок: подведение итогов, закрытие.

Упражнение «Подарок друг другу»: каждый по кругу говорит своему соседу о том, какой подарок он ему виртуально дарит.

Общее обсуждение занятия: что запомнилось, что понравилось, как смогу воспользоваться полученной информацией, что хотелось бы улучшить в следующий раз.

По теме: методические разработки, презентации и конспекты

«Снятие психологического напряжения через игровые ситуации на уроке английского языка»

Психологи, педагоги и медики определяют иностранный язык как один из самых трудных предметов:По 11-бальной шкале ранжирования учебных предметов по степени трудности на иностранный язык приходится 10 б...

В настоящее время задача подготовки педагогов к разрешению конфликтных ситуаций в группах учащихся приобрела особую важность. Однако анализ практической...

Одна и та же фраза может быть сказана и воспринята по-разному. Вопрос, произнесённый на повышенных тонах, будет определён собеседником как гневный. Если вы произнесёте ту же самую фразу полушёпотом, то люди увидят в ней заигрывание. Поэтому порой решающую роль в коммуникации играют не сами слова, а сопутствующие факторы.

1. Перцептивный барьер

Перцептивный барьер - барьер восприятия. Настроение, с которым с нами ведут беседу, напрямую сказывается на эффективности коммуникации.

Проблема

Равнодушный тон и незаинтересованность, выдаваемая , формируют у собеседника скептическое отношение к успеху беседы и отбивают у него желание вести с вами разговор. То же касается людей, объясняющих свою точку зрения без уважения или с трудно скрываемой или не скрываемой вовсе неприязнью.

Решение

Начните разговор с позитивной ноты и старайтесь удерживать её на протяжении всей беседы. Допускайте уместную жестикуляцию, улыбайтесь и не забывайте о зрительном контакте с собеседником.

2. Поведенческий барьер

Мнение окружающих о нас напрямую влияет на уровень усвоения ими наших слов и на вероятность эффективного диалога. Исходя из отношения к вам, собеседник может абстрагироваться от темы беседы или частично игнорировать информацию.

Проблема

Напыщенный тон - причина неприязни со стороны собеседника. Если вся информация проходит через призму снисходительности, это вредит коммуникации и портит впечатление о говорящем. Низкая самооценка также может послужить причиной возникновения барьера.

Решение

Воспринимайте собеседника как равного себе. Обязательно хвалите человека за хорошо выполненную работу, даже если думаете, что сами могли бы сделать её лучше. Не забывайте про зрительный контакт и улыбку.

3. Языковой барьер

Языковой барьер возникает не только между носителями разных языков, но и между людьми с разным уровнем компетенции в какой-либо области.

Проблема

Если собеседник в речи использует незнакомые слова, вряд ли вы сможете понять его. Прибегая к профессиональным жаргонизмам в разговоре со стажёрами, вы не добьётесь понимания с их стороны и вселите в них неуверенность в собственной профпригодности. Если вы будете объяснять ребёнку решение задачи так, как рассказывали бы взрослому, это также приведёт к печальному результату: ребёнок не сможет решить подобную задачу вновь, пострадает его способность мыслить и докапываться до истины постепенно.

Решение

Упростите вашу речь до уровня собеседника, не проявляя снисхождения, свойственного людям с завышенной самооценкой.

4. Эмоциональный барьер

Эмоциональный барьер возникает из-за неуверенности, злобы, печали или даже излишней радости. Домашние проблемы могут наложить отпечаток на рабочие коммуникации, и наоборот.

Проблема

Испытывая эмоциональное напряжение, мы сами не замечаем, что пропускаем часть информации мимо ушей и как страдает наша способность к анализу и рассуждению. Находясь не в духе, мы становимся раздражительны по отношению к словам собеседника, а чрезмерная радость во время рабочего диалога может привести к одобрению откровенно плохой идеи.

Решение

Будьте выше своих и не позволяйте им влиять на общение с другими людьми. Находясь в состоянии эмоционального напряжения, старайтесь вести разговор с собеседником нейтрально.

5. Культурный барьер

Когда коммуникация происходит между представителями различных культур, высока вероятность возникновения культурного барьера. Но различия культур проявляются не только в общении с иностранцами или представителями иной веры.

Проблема

Некорректное общение с человеком другой национальности или религии может оскорбить его убеждения. Рассказы о пятничных гулянках могут испортить настроение человеку, которому противопоказан алкоголь. Попытка объяснить человеку старшего возраста смысл популярного ролика на YouTube может быть встречена непониманием.

Решение

Постарайтесь изучить собеседника заранее и ведите разговор максимально тактично. Если высок риск ляпнуть что-то не то, постарайтесь объяснить собеседнику с глазу на глаз, что не слишком хорошо знакомы с его культурой.

6. Гендерный барьер

Причиной непонимания может послужить различия в общении и мышлении . Женщинам свойственно мыслить интуитивно, а мужчинам - логически. Так, женщины любят говорить о людях и эмоциях, а мужчины концентрируют внимание на чём-то физическом и измеримом. Эти стереотипы, естественно, касаются не всех.

Проблема

То, что приемлемо по отношению к мужчине, может быть неэтично в общении с женщиной. Мужчина-начальник может скептически относиться к профессиональным навыкам женщин, позволяя стереотипам вмешиваться в коммуникацию. Так он рискует не только задеть собеседниц, но и неверно оценить рабочую ситуацию.

Этот эффект работает и в обратном направлении: отношение к словам обаятельной женщины может быть несправедливо завышено.

Решение

Не разделяйте собеседников по половому признаку. Воспринимайте представителей любого пола как равных себе.

Люди довольно редко целенаправленно используют ба­рьеры общения для того, чтобы затруднить взаимопони­мание, прекратить общение. Чаще они делают это непро­извольно и неосознанно. При этом они думают, что парт­нер прекрасно понимает, о чем идет речь. Люди не замечают разницу, которая существует между тем, что они говорят, и тем, что они хотят сказать.

Рассмотрим основные препятствия на пути к плодо­творному общению.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например, один за­интересован в развитии общего дела, а другого интересу­ет только немедленная прибыль, т. е. каждый из партне­ров преследует цели, идущие вразрез с намерениями дру­гой стороны, и не говорит об этом открыто.

Лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодей­ствию с партнером мешает нравственная позиция, несов­местимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый реша­ет сам. Но вот пытаться перевоспитывать или стыдить партнера не рекомендуется.

Барьер стилей общения. Как известно, у каждого че­ловека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, про­фессии.

96

Глава 7

Отношение к другим людям (мягкость, доброжелатель­
ность, терпимость или жестокость, рационализм, эго­
центризм, предубежденность и т. п.);

Отношение к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести мундира», навязыва­
ние своего мнения и т. п.);

Характер воздействия на людей (давление, принужде­
ние, манипуляция, сотрудничество, личный пример, не­
вмешательство и т. п.).

Стиль общения проявляется в манере поведения и осо­бенностях речи, интенсивности и самом характере обще­ния человека.

Если человек ориентирован на дело, он старается не терять зря времени, собран, организован, ценит в людях деловые качества. О таком говорят: деловой человек, у него деловой стиль. При этом в деловом общении можно вы­делить партнерский и непартнерский стили общения. Пер­вый является подлинно деловым, а второй затрудняет и делает неэффективным деловое общение. Различаются они главным образом умением и желанием учитывать по­зиции, мнения, оценки партнера.

По степени и характеру вмешательства в деятель­ность и поведение другого человека можно выделить сле­дующие стили общения:

альтруистический - человек стремится делать при­
ятное людям, помогает им в осуществлении их целей;

манипул ятивный - в общении используются сред­
ства воздействия, давления и принуждения партнера
в своих целях;

миссионерский - партнер стремится сохранить дистан­
цию в общении, соблюдает невмешательство в дела и суж­
дения собеседника, воздействует личным примером.

В зависимости от потребности в общении и ее внеш­него проявления нетрудно различить стиль общения эк­страверта и интроверта,

Экстраверсия - это направленность деятельности сознания и психики на внешний мир, интроверсия - внутрь индивида. Экстраверты - очень общительные люди. Они с удовольствием рассказывают о себе и рас­спрашивают, охотно смеются, но могут быть несдержан­ными. Интроверты, наоборот, сдержанны и спокойны, мало

Обучение навыку выявления барьеров общения + 97

смеются, замкнуты, тяготеют к уединению. Экстраверсия и интроверсия могут быть выражены у конкретного чело­века в большей или меньшей степени.

Стиль общения одного человека, выражая его внутрен­нюю сущность, может быть плохо совместим со стилем об­щения другого. Если человек, привыкший к партнерскому стилю общения, сталкивается с непартнерским, он при желании и определенных навыках может добиться взаи­модействия. Но если сталкиваются люди с непартнерс­ким стилем общения - о сотрудничестве говорить не при­ходится. Это будут отношения по типу господство - под­чинение или конфликт.

Печален может быть и результат встреч альтруиста с манипулятором. Часто именно альтруисты становятся «жертвами» последних. Интересно, что манипуляторы терпеть не могут альтруистов: им трудно поверить, что человек делает все бескорыстно, и они считают таких людей еще более хитрыми, чем они сами.

Обычному человеку экстраверт кажется шумным, не­сдержанным, назойливо откровенным, а молчаливый инт­роверт - высокомерным или запуганным. У него может сложиться впечатление, что первый его не уважает, а вто­рой - не любит или боится.

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осоз­нать, что стиль поведения человека - это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не ме­шает делу, его следует принимать, каково бы ни было наше отношение. Экспрессивного экстраверта легче будет пе­ренести, если смотреть на него как на талантливого акте­ра, который вас развлекает; а молчаливому интроверту можно быть благодарным за то, что он сберегает свою и вашу энергию, а если у вас ее накопится много, «разря­диться» можно с друзьями, родными и соседями.

Полезно осознать собственный стиль общения. И если последует печальное открытие, что он непартнерский, приниматься за работу над собой: определить свою психо­логическую позицию в общении, найти ее истоки, контро­лировать себя в общении, вести дневник самонаблюдений.

Манипулятору можно посоветовать серьезно задумать­ся не только о плюсах и минусах своего стиля общения, но

Глава 7

и о своей общей жизненной стратегии: чего на самом-то деле хочется в жизни и манипуляциями ли это достига­ется?

Альтруист живет под девизом: «Спешу делать добро!» А зсегда ли то добро, которое вы спешите делать другому че-ловеку, идет ему на пользу? Просит ли он вас об этом, ощу-дает ли потребность в вашей помощи или вы сами решили, по именно ему нужно сейчас? И потом, не предлагаете ли зы голодному рыбу вместо того, чтобы научить ее ловить?

Будем помнить о том, что умение общаться - это уме­ние жить. И если мы хотим жить в согласии с собой и дру­гими, нужно совершенствовать свой стиль общения и по­могать в этом тем, кто нуждается.

Можно выделить барьеры восприятия и понимания:

Эстетический барьер возникает в том случае, если партнер неопрятно, неряшливо одет, или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разгово­ра трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может препятствовать разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же чело­век, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена или не слушает дочь. Есть много начальников и повыше его. У меня нет причин волноваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя, и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обыч­но с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговарива­ет, не поднимая глаз и т. п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных не­урядиц, или его вывел из себя предыдущий посетитель.

Состояние здоровья человека, физическое или духов­ное, также влияет на то, как он общается, и у людей, стра-

+ 9 i

дающих различными неврозами, повышенным давлением гастритом, переживающих личные потрясения или депрес сию, может служить препятствием к продуктивному об щению. Наблюдательным людям не составляет особогс труда по внешним признакам догадаться о том, что проис ходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова а быть может, и сократить время общения, чтобы не утом лять собеседника, которому нездоровится. Нередко люд* в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще.

Психологическая защита, выстраиваемая вашил партнером, - один из серьезных барьеров общения. Быт может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчи вый коллега или другой, колючий, как еж, нуждается не i осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осоз нав, что барьер в общении с неудобным сотрудником шп партнером вызван его желанием защититься, попробуйт* изменить отношение к нему, и сложности в общении < таким человеком постепенно исчезнут.

Препятствием к конструктивному общению является барьер установки. Ваш партнер может обладать негатив ной установкой по отношению к фирме или организации представителем которой вы являетесь. Поэтому лучш< идти на встречу после рекомендации авторитетного лица Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьеров установки, лучше не переубеждать партнера или сотруд ников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленно сти. Тогда несправедливое отношение не будет вас заде вать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела i поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольн< судим о каждом человеке по себе, ждем от партнера тако го поступка, какой совершили бы на его месте. А пото? возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!» В том-то i все дело, а Он ведь другой. Его позиция в этой ситуацш определяется его нравственными нормами, его установ ками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно разви вать способности к децентрации.

К коммуникативным барьерам относят:

Некомпетентность одного из партнеров. Она вызы­вает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошиб­ка, вести себя по ситуации: если партнер совсем не разби­рается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою боль­шую осведомленность.

Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнет­ся с таким собеседником, можно посочувствовать. При­дется набраться терпения и использовать все свое уме­ние слушать, задавать вопросы, чтобы получить от парт­нера хоть какую-то информацию.

Плохая техника речи партнера, невнятная речь, ско­роговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный го­лос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы за­интересованы в контакте именно с этим партнером, при­дется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать вида, что вы чем-то недовольны!

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в соб­ственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Ком­пенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия, не­редко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации:

Первый собеседник: «Представьте себе...»

Второй собеседник: «Послушайте меня...»

Воистину, они говорят на разных языках!

В бытовой сфере это приводит к непониманию и оби­дам.

Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе по­вторять: «Иди кушать!»». Неудивительно, если сын-визу-ал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «По­смотри, какой сегодня обед!»

Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу; «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же

Обучение навыку выявления барьеров общения # 101

смотреть страшно!». Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она - визуал, а он - кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.

Знание того, что у каждого человека есть определен­ный приоритетный канал восприятия, делает нас терпи­мее, а умение его определять позволяет найти адекват­ный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффектив­ным.

Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не воз­никал барьер модальностей, нужно передавать информа­цию в той модальности, в которой ее легче всего воспри­нимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконф­ликтным. Есть препятствия, вызванные психологически­ми феноменами. Наше поведение приводит к неудовлетво­ренности обеих сторон, если у нас в отношении партнера есть неправильные ожидания. Они возникают в резуль­тате психологической ошибки, связанной с особеннос­тями нашего восприятия: если мы знаем человека недо­статочно, лишь какую-то его положительную или отри­цательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом. Кроме того, людям свойственно ожидать от других такого поведения, которое им было бы приятно. Но ведь это не всегда воз­можно.

Вторая ошибка нашего поведения заключается в том, что нам кажется, что партнер должен догадываться, что мы чувствуем или что мы от него хотим в данный момент. Муж должен догадаться, что я хочу есть, начальник - что я рассчитываю на премию, преподаватель - что я пропу­стила занятия по уважительной причине. Но наши близ­кие и сотрудники не экстрасенсы.

Третья ошибка нашего поведения связана с тем, что мы не предполагаем, что партнер тоже может не высказы­вать прямо свои желания и истинное настроение, и не улавливаем подтекст разговора. Например, студент с важ-

102

Глава 7

Ным видом рассказывает девушке о своей дипломной ра­боте. Она ничего не понимает, сердится, а он сердится на то, что она пытается вникнуть в суть работы. Нет бы про­сто сказала: «Какой ты умный!». Жена подробно расска­зывает, что ей подарили на работе на день рождения. Мужу это надоедает. А ведь подтекст ее рассказа: «Меня любят и уважают в коллективе». Догадался бы он отме­тить это - и не было бы разочарованности разговором у обоих.

Четвертая ошибка состоит в том, что, если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло. Причина же может быть совсем в другом. Людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отноше­нии. Вот и получается, что мы сами провоцируем не­приятные объяснения, а порой и конфликты. Чтобы этого не произошло, не будем забывать о других возможных при­чинах не нравящегося нам поведения партнера.

Наконец, пятая ошибка поведения, свойственная людям с мягким характером (этим список ошибок, конечно, не ис­черпывается), - мы стараемся оправдать ожидания собе­седника и принимаем его тон, отвечаем то, что желательно ему. В общении с хорошим человеком это приводит к неесте­ственности отношений, которая затем нередко обнаружи­вается в неподходящий момент... Если же мы идем на пово­ду у манипулятора, последствия еще печальней.

Как же вести себя, чтобы барьеры в общении не возни­кали?

Прежде всего - вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Люди с таким отноше­нием к себе не так придирчивы к другим. Они не склонны приписывать окружающим неуважение к себе, «черные мысли» и поступки «назло».

Помогает также умение видеть за каждым неадекват­ным поступком человека проявление его психологичес­ких особенностей, а может быть, и проблем.

При возникновении барьера в общении сразу же надо задать себе вопрос: «В чем дело? По чьей вине возник дис­комфорт в общении?» Если нашли у себя одну из назван­ных ошибок в поведении, что ж, нужно заняться работой над собой. Если же мы определили, какой именно барьер в

Обучение навыку выявления барьеров общения + 103

общении создал наш партнер, мы можем так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Нужно строить свое высказывание по схеме, называе­мой «Я-высказывание».

Первая часть высказывания - описание ситуации. На­пример: «Когда, поев, ты оставляешь меня наедине с не­убранным столом и грязной посудой...»

Вторая часть - что вы чувствуете при этом: «Я чувствую себя так неуютно, как маленький ребенок, которого бросили одного» (или: «я чувствую себя просто официанткой частно­го ресторана после обеда посетителя» и т. п.).

Третья часть - что вы хотите от партнера: «...И мне бы хотелось, чтобы ты не уходил сразу же после обеда, а помогал мне убрать со стола».

Преимущества такого подхода очевидны: мы перено­сим акцент с «плохого» партнера на себя, делаем это на­шей проблемой, и если партнер дорожит отношениями, он сделает то, о чем мы его конкретно попросили.

Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поста­вить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Упражнения

Упражнение «Я так боюсь, а многие не боятся» Цель:

Ведущий предлагает участникам тренинга обнаружить в себе «зоны страха» и найти такие вещи, которых они боятся, хотя многие люди этого не боятся. Нужно попро­бовать выстроить применительно к себе самим фразы по следующему шаблону: «Я боюсь чего-то, хотя этого не бо­ятся». Задача каждого - найти в себе минимум 3 страха.

Бывают вещи, которых действительно стоит бояться, например, оголенных электрических проводов, диких хищных животных, автомобилей на большой скорости. Но бывают и страхи менее рациональные, например, страх критики, страх успеха, страх задать вопрос преподавате­лю. Можем ли мы среди названных страхов найти абсо­лютно рациональные или абсолютно нерациональные?

Если группа долго молчит и не находится участника, который бы начал говорить, тренер начинает с себя, от-

104

Глава 7

Крыто сообщая о том, чего он лично боится. Тренер актив­но подкрепляет высказывания каждого участника невер­бально или фразами: «Да, действительно, это бывает страшно, этого стоит опасаться» и т. п. Обычно формули­рование собственных страхов не вызывает у участников особых трудностей. Если возникают слишком большие паузы, то можно предложить участникам самим называть того, кто будет говорить следующим, или бросать ему иг­рушечный мячик.

Упражнение также может использоваться для разогре­ва в начале рабочего дня или после перерыва.

Упражнение «Я не боюсь, а многие боятся» Цель:

Развитие уверенности в межличностных отношениях.

Тренер говорит о необходимости обнаружить в себе «зоны смелости» и найти такие действия, совершать ко­торые не страшно, хотя многие люди этого боятся. Нужно выстроить применительно к себе самим фразы по следую­щему шаблону: «Я не боюсь чего-то, хотя этого боятся и (или) не могут многие люди».

Задача каждого - произнести 3 подобные фразы.

«Возможно, кто-то из вас заметил, что он боится того, чего не боятся другие участники группы. Скажите, пожа­луйста, им об этом».

Если группа долго молчит и не находится участника, который бы начал говорить, тренер начинает сам такой, например, фразой: «Я не боюсь проводить тренинги, хотя этого боятся и не умеют многие люди». В случае, если груп­па надолго замолкает, тренер или ко-тренер могут произ­носить страховочные фразы:

«Я не боюсь критики, хотя ее боятся многие люди».

«Я не боюсь выступать публично, хотя этого боятся или не могут многие люди».

Тренер активно подкрепляет высказывания каждого участника невербально или фразами: «Прекрасно, заме­чательно, хорошо, здорово» и т. п.

После выполнения этих двух упражнений часто можно обнаружить пары участников, один из которых не боится того, чего очень боится другой. В этом случае можно исполь­зовать упражнение «Как же ты научился этого не бояться?»

Обучение навыку выявления барьеров общения * 105

Упражнение «Как же ты научился этого не бояться?» Цель:

Развитие навыков преодоления барьеров в межличност­
ных отношениях.

Тренер составляет пары участников, в которых один боится того (или примерно того), чего не боится другой.

Задача участников будет состоять в том, чтобы выяс­нить, каким образом другой участник группы научился не бояться того, чего боимся мы. Сначала необходимо найти того, кто в предыдущих упражнениях говорил, что он бо­ится чего-либо, чего вы сами не боитесь.

Ребята должны постараться выяснить у партнера, что ему помогло или помогает не бояться.

Часто такие разговоры наталкиваются на то, что один из участников заявляет, что он никогда этого не боялся. В этом случае ему дается задание убедить партнера (лучше - на конкретных примерах), что бояться данного объекта или действия нет смысла. Обычно проведение этого упраж­нения приводит к тому, что «смелому» участнику удается достаточно четко и емко сформулировать те фразы, кото­рые помогли ему справиться со страшной ситуацией.

Упражнение «Поверх барьеров» Цель:

Развитие навыка преодоления барьеров общения.
Один из способов разрушения барьеров состоит в том,

чтобы, не отрицая явно слова партнера, соглашаться с тем, с чем каждый может согласиться.

Задача студентов будет состоять в том, чтобы ответить на стимульные фразы так, чтобы вся группа с этим согласилась.

У каждого участника должен быть список стимульных фраз, из него они могут выбрать любую фразу или приду­мать свою собственную. Могут обращаться к любому чле­ну группы. Он должен ответить на барьер, а затем произ­нести свою собственную формулировку, обращаясь к но­вому члену группы.

Участникам иногда бывает трудно найти абсолютно нейтральные и объективные формулировки для переска­за. Тренер в таком случае может подсказывать, но это не освобождает участника от необходимости пересказать барьер иными словами.

Глава 7

Обучение навыку выявления барьеров общения (

Барьеры общения	Пересказ очевидного
1. Негативные оценки и ярлыки
Ты несешь абсолютную чушь!
	слова кажутся чушью.
Такого у нас еще не было!	Да, у нас с тобой бывало разное.
Это неверно!	Многие вещи на первый взгляд
	кажутся неверными.
2. Советы
Я бы тебе не советовал так со	Многие твои советы помогали
мной обращаться.	мне в прошлом.
Мой тебе совет прекрати сейчас	Трудно бывает прекратить уже
же!	начатое дело.
Не советую тебе меня злить.	Конечно, бывает, что некоторые
	мои слова тебя злят.
3. Вопросы (на которые не нужно или невозможно отвечать)
У тебя мозги есть или нет?	Мозги у всех людей, и у меня
	тоже.
Из какого места у тебя руки
растут?	Обычно руки растут из
	туловища.
4. Приказы
Прекрати меня злить!	Да, некоторые мои слова могут
	тебя разозлить.
Замолчи сейчас же!	Мне иногда бывает трудно
	замолчать, потому что многое
	хочется тебе сказать.
5. Ложные аргументации
С вами просто невозможно	Разные темы у людей вызывают
разговаривать на серьезные темы!	разный интерес.
Ты.меня не сможешь убедить в	Иногда убедить другого в своей
своей правоте, даже не пытайся!	правоте очень сложно.
6. Обобщения
Ты ни разу в жизни ничего для меня	В иные дни я для тебя делаю
не сделал (а)!	больше, в иные - меньше.
Уборкой в нашем доме занимаюсь	Действительно, ты много
только я!	времени тратишь на уборку.
7. Ирония, язвительность
Ну, ты у меня герой!	Иногда люди делают вещи,
	которыми хотели бы гордиться.
Ты просто писаная красавица!	Мама тоже мне часто говорит,
	что я хороша.

разить его в преувеличенной, можно даже - в гротеск-ной форме. Группа попытается отгадать, что за ч^ было показано.

Упражнение «Чья проблема больше» Цель:

Развитие навыка распознавания барьеров.

Тренер просит группу вспомнить ситуации из ближай-шего прошлого, когда возникали разногласия с близкими людьми. Ситуация записывается на листе бумаги.

Затем нужно перевернуть листок и записать, в чем со-стояла проблема собственная, а в чем проблема napтнера. Следует определить, чья проблема больше, и дать обосно-вания.

Упражнение «Что я сейчас чувствую» Цель:

Обучение преодолению барьеров в выражении чувств.

По очереди каждый из студентов прислушается к себе

и старается довести чувство до максимума, а затем изоб-

СЛИСОК ИСШЬЗОВШОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баркер А. Как улучшить навыки общения / Пер. с
английского под ред. В.А.Спивака. СПб.: Нева, 2004.
224 с.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди: Психология че­
ловеческих взаимоотношений. Минск: Прамеб, 1992.

3. Бишоп С. Тренинг ассертивности. СПб: Питер, 2001.
208 с: ил. («Эффективный тренинг»).

4. Богоявленская Д.Б. Творческая личность: ее диагнос­
тика и поддержка / Психологическая служба вуза:
принципы, опыт работы. Сб.науч.тр. / Отв.ред.
Б.Б.Коссов. М.: НИИВО, 1993. С. 56-67.

5. Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб.: Питер, 2000.

6. Брэгдон А., Феллоуз Л. Игры для ума. М.: Эксмо, 2003.
128с.,илл.

7. Бачков И. Основы технологии группового тренин­
га. Психотехники: Учебное пособие. М.: Ось-89, 2000.
224 с.

8. Ваши деловые качества. Екатеринбург: У-Фактория,
2003. 304 с. («Практика самопознания»). Автор-соста­
витель Преображенская Н.А.

9. Введение в практическую и социальную психологию.
Учебное пособие для высших учебных заведений. /
Под. ред. Ю.М.Жукова, Л.А.Петровской, О.В.Соловь­
евой. 2-е, исправленное изд. М.: Смысл, 1996. 373с.

10. Вопросы практической диагностики и психологичес­
кого консультирования в вузе / Под ред. Н.Н.Обозова.
М.,1984. 152 с.

И.Горанчук В.В. Психология делового общения и управ­ленческих воздействий. СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. 288 с.

12.Грачева Л.В. Тренинг внутренней свободы. Актуали­зация творческого потенциала. СПб.: Речь, 2003. 60 с.

ХЪ.Дерматова И. Б., Сидоренко Е. В. Психологический практикум. Межличностные отношения: Методические рекомендации. СПб.: Речь, 2002. 40 с.

14.Коссов Б., Бирюков С, Валеева И., Шуранова И. Пси­хологическая подготовка специалиста // Высш. об­раз в России. 1999. № 1.С. 71-75.

15.Кривцова СВ., Мухаматулина Е.А. Тренинг: навыки конструктивного взаимодействия с подростками. 3-е изд., стер. М.: Генезис, 1999.

16.Льюис Д. Тренинг эффективного общения. М.: ЭКС-МО-Пресс, 2002. 224 с.

ПМайерс Д. Социальная психология /Перев. с англ. СПб.: Питер Ком, 1998. 688 с, илл.

18.Мальханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Академический Проект, 2002.224с. («Gaudeamus»).

19.Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. М., 1998.208 с.

20.Опыт проведения психологической диагностики и адаптационных психологических тренингов со студен­тами первого курса МОСУ: Информационный бюлле­тень / Моск. открытый социальный ун-т; Под ред. Тем-новой Л.В.; составитель Кузьмишина Т.Л. М.: МОСУ, 2002. №7. 106 с.

21.Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.: Изд-во МГУ, 1989.

22.Практикум по наблюдению и наблюдательности. СПб.: Питер, 2001. 176 с.

23.Практикум по социально-психологическому тренингу / Под ред. Б.Д.Парыгина. СПб.: ИГУП, 1997. 308 с.

24.Прутченков А.С. Тренинг личностного роста: Мето­дические разработки занятий социально-психологичес­кого тренинга. М., 1993. 47 с.

25.Пряжников Н.С. Использование деловых игр в профес­сиональной консультации: Автореф. дисс. канд. пси-хол. наук. М., 1989.24 с.

26.Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное са­моопределение. М.: Институт практической психоло­гии; Воронеж, 1996. 256 с.

27.Психогимнастика в тренинге. / Под ред. Н.Ю. Хряще­вой. М.: Ювента, 1999.

28.Психологическая подготовка спецназа / Б. Коссов, С. Бирюков, И. Валеева, И. Шуранова // Высшее об­разование в России. 1999. № 1. С. 71-75.

29.Психологический тренинг с подростками / Сост. Л.Ф.Анн. СПб.: Питер, 2003. 271 с, илл. («Эффектив­ный тренинг»).

30.Психология. Учебник. М.: ПРОСПЕКТ, 1998. 584 с.

Список использованной литературы

31. Ромек В.Г. Тренинг уверенности в межличностных от­ношениях. СПб.: Речь, 2002. 175 с.

32.Рудестам К. Групповая психотерапия, Психокоррек-ционные группы: теория и практика. М., 1993. 368 с.

33.Рудестам Кьел. Групповая психотерапия. 2-е издание. СПб.: Питер, 2000. 384с.

34. Самоукина Н.В. Игровые методы в обучении и воспи­
тании (психотехнические упражнения и коррекцион-
ные программы). М., 1992. 155 с.

35. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния
влиянию. СПб.: Речь, 2003. 256 с, илл.

36. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетен­
тности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2003.
208 с, илл.

37. Сидоренко Е.В., Хрящева Н.Ю. Тренинг в практичес­
кой подготовке психологов. Актуальные проблемы пси­
хологической теории и практики. СПб., 1995.

38.Словарь практического психолога / Сост. С.Ю.Голо­вин. Минск: Харвест, 1998. 800 с.

39. Смит Г. К. Тренинг прогнозирования поведения: тре­
нинг сенситивности / Пер. с англ. СПб.: Речь, 2001.
256 с.

40. Стимсон Н. Подготовка и представление тренинговых
материалов. СПб.: Питер, 2002. 160 с. илл. («Эффектив­
ный тренинг»).

42. Фопель К. Создание команды. Психологические игры
и упражнения / Пер. с нем. М.: Генезис, 2002. 400 с.

43. Фопель К. Сплоченность и толерантность в группе. Пси­
хологические игры и упражнения. Пер. с нем. М.: Гене­
зис, 2003. 336 с. (Все о психологической группе.)

44. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разреше­
ние. Мн.: Амалфея, 1997. 288 с.

45.Шмидт Р. Искусство общения. М,: СП «Интерэкс­перт», 1992.

46. Шнейдер Л.Б. Тренинг профессиональной идентично­
сти. М.: МОСУ, 2001.

47, Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор /
Пер. с англ. Минск: ТПИ, 1992.

Цель :

1. знакомство с базовыми навыками общения;

2. выделение вербальных и невербальных элементов общения.

Задание 1. Приветствие: «Привет, ты представляешь…»

По очереди каждый из участников, обращаясь к соседу, с чувством радости от встречи произносит: «Здравствуй, (имя), ты представляешь…» и заканчивает фразу, рассказывая, что-то смешное и интересное.

Задание 2.

Задание 2. Упражнение «Разговор через стекло».

Группа разбивается на пары. Первым номерам дается задание попытаться без слов позвать в кино вторых, вторым – выяснить у первых задание по математике. Причем первые номера не знают, что было предложено вторым, и наоборот. Участники пытаются договориться между собой так, словно между ними находится толстое стекло, через которое они не могут слышать друг друга.

Обсуждение. Спросить у участников поняли ли они друг друга, смогли ли договориться. Спросить наиболее успешных игроков, как им это удалось.

Умение поддерживать контакт с другими людьми

Выражай свои мысли ясно и точно.

Говори то, что ты думаешь, без лишних слов, не извиняясь и не оправдываясь, но не будь агрессивным.

В данный момент обсуждай только один вопрос.

Не обманывай людей и не уклоняйся от разговора, говори именно о том, что произошло. Не используй примеров из прошлого: каждый наверняка помнит что-то по-своему.

Употребляй утверждения от первого лица, типа «Я» (я думаю, на мой взгляд, я чувствую).

Я-высказывание – это способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях.

Я- высказывание – это конструктивная альтернатива «Ты – высказыванию», которое традиционно применяется для решения конфликта через высказывание негативной оценки в адрес другого, таки образом, ответственность перекладывается на этого другого.

Я – высказывание – позволяет дать партнеру по общению образную связь и при этом взять ответственность на себя.

Я-высказывание дает возможность выбора Вашему партнеру по общению.

Я высказывание включает в себя не только название чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызвали их.

Схема Я – высказывания

Описание ситуации, вызвавшей напряжение:

«Когда я живу…»

«Когда это происходит…»

«Когда я сталкиваюсь с тем, что…»

Точное называние своего чувства в этой ситуации:

«Я чувствую … (раздражение, горечь, беспомощность)»

«Я не знаю, как реагировать…»

«У меня возникла проблема…»

Название причин этого чувства:

«Потому что…»

«В связи с те, что…»

«Ведь я…»

Отвечай за собственное мнение, не пытаясь убедить, будто то, что ты думаешь, является мнением всех или мнением того, к кому ты обращаешься. Используй утверждения, а не вопросы.

Барьеры общения - это такие способы поведения и формы ведения разговора, которые мешают людям понять друг друга, ухудшают их взаимоотношения, вызывают отрицательные эмоции: злость, протест и раздражение. реплики, создающие барьеры общения, уже в самом начале разговора приводят к его психологическому прекращению ­партнеры перестают слушать и понимать друг друга, пере­стают интересоваться смыслом разговора и реагируют только на то, что их задевает.

1. Негативные оценки и ярлыки (оскорбления). При­меры реплик: «Ты несешь абсолютную чушь!», «Так обра­щаться со мной нельзя!», «Это неверно!» Услышав подобную реплику, партнер реагирует на сам факт оценки и, скорее всего, станет оспаривать либо саму оценку, либо право другого ее высказывать и ответит в том же самом — оценоч­ном — стиле, например: «Да ты и сам (а) небольшого ума», «Ты меня сама к этому провоцируешь» и т. п.

2. Советы. Примеры реплик: «Я бы тебе не советовал так со мной обращаться», «Мой тебе совет — прекрати сейчас же! », « Не советую тебе меня злить », « Не твоего ума дело ­пойди поучись! » Если человек просит совета — его следует дать. Но в других случаях советы воспринимаются скорее отрицательно и часто вызывают у партнера чувство протеста.

3. Вопросы (на которые не нужно или невозможно от­вечать). Примеры реплик: «Что ты здесь делаешь?», «Где тебя носило до двух ночи?», «Кто ты такой вообще?», «Как ты смеешь?», «Ты в своем уме?», « О чем ты думаешь, когда я с тобой разговариваю?» Такие вопросы воспринимаются не как заинтересованность, а как враждебность. Тот, к кому обращены подобные реплики, в ответ сам начинает зада­вать вопросы, не ожидая никакого ответа на них, напри­мер: «А твое какое дело?», «А почему тебя это волнует?», «Ты меня обидеть хочешь?» Скорее всего, человек выйдет из себя и попробует прекратить неприятный ему разговор. Очень вероятно использование категорических требований, т. е. приказов.

4. Приказы. Примеры реплик: «Прекрати меня злить!», «Замолчи сейчас же!», «Сейчас же прекрати плакать!».

Приказ (даже если он абсолютно оправдан и справедлив) всегда вызывает чувство протеста и желание его оспорить.

В результате возводятся новые барьеры, например: «А кто тебя злит?», «Сама умолкни!», «Не пойду, хоть режь меня!», «Ты меня совсем убить хочешь?»

5. Ложные аргументации. Человек приписывает свои опасения другим людям, часто безо всяких к тому основа­ний. Страх и агрессия, которые тесно переплетаются в та­кого рода высказываниях, очень сильно мешают открытой и честной коммуникации. Ложные аргументации выража­ются репликами типа: «Вы никогда ни в чем не идете мне навстречу!», «С вами просто невозможно разговаривать на серьезные темы!», «Люди для вас ничего не значат!», «ТЫ меня не сможешь убедить в своей правоте — даже не пы­тайся!», «Ты меня в могилу свести хочешь!», «Ты это дела­ешь специально, чтобы меня позлить!», «Ты только о томи думаешь, как бы меня посильнее задеть!»

6. Обобщения, глобальные выводы из единичных слу­чаев. Сильные эмоции заставляют человека делать поспеш­ные выводы, безосновательно обобщать частные случаи. «Ты ни разу в жизни ничего для меня не сделал (а)!», «Уборкой в нашем доме занимаюсь только я!», «Ничего хо­рошего в жизни я от тебя не видела!», «3а всю нашу сов­местную жизнь ты ни разу даже гвоздя в стену не забил без уговоров!», «Всем им (мужчинам, женщинам, молодежи, старикам, журналистам, приезжим…) нельзя доверять». Такие обобщения обычно не верны. Услышав любое из них, партнер, если не прекратит разговор, то, скорее всего, сам начнет приписывать свои опасения собеседнику: «Ты меня никогда не слушаешь!», «Тебя ни в чем невозможно убедить! »

Однажды столкнувшись с отказом, люди опасаются отказов впредь и на этом основании имеют склонность приписывать другому качества, которыми он, возможно, совсем не обладает: «Он никогда ни в чем не уступит!», « Ни один мужчина мной не может заинтересоваться ».

7. Ирония, язвительность. Шутки и подтрунивания друг над другом хороши до тех пор, пока они доставляют удовольствие всем партнерам по общению. Но легко мож­но потерять меру. На первый взгляд вполне нейтральные фразы, особенно усиленные интонацией, мимикой и жес­тами, могут вызвать негативные реакции: «Ну ты у меня и герой!», «Ты просто писаная красавица!», «На тебя теперь весь коллектив с восхищением смотрит!»

Эти и другие барьеры мешают людям достичь ясности в общении, разрушают их взаимоотношения. Пытаясь пре­одолеть возникшие барьеры общения, человек может игно­рировать мешающее поведение партнера, как бы перепрыг­нуть через барьер и запретить его или разрушить. Причем запрет в этом ряду — самая неэффективная форма поведе­ния, поскольку сами запреты — одна из форм барьеров.

БИЛЛЬ О ПРАВАХ ЛИЧНОСТИ

I вы имеете право

1. иногда ставить себя на первое место

2. просить о помощи и эмоциональной поддержке

3. протестовать против несправедливого обращения или критики

4. иметь свое собственное мнение или убеждения

5. совершать ошибки, пока Вы не найдете правильный путь

6. предоставлять людям право самим решать свои проблемы

7. говорить: «Спасибо, НЕТ», «Извините, Нет»

8. не обращать внимания на советы окружающих и следовать своим собственным

9. побыть одному, даже если другим хочется Вашего общества

10. иметь свои собственные, какие угодно, чувства, независимо от того, понимают ли их окружающие

11. менять свои решения или изменять образ действий

12. добиваться перемены договоренности, которая Вас не устраивает.

II вы никогда не обязаны

1. быть безупречным на 100%

2. следовать за всеми

3. делать приятное неприятным Вам людям

4. любить детей, приносящих Вам вред

5. извиняться за то, что Вы были самим собой

6. выбиваться из сил ради других

7. чувствовать себя виноватым за свои желания

8. мириться с неприятной Вам ситуацией

9. жертвовать своим внутренним миром ради кого бы то ни было

10. сохранять отношения, ставшие оскорбительными

11. делать больше, чем Вам позволяет время

12. делать что-то, что Вы на самом деле не можете делать

13. выполнять неразумные требования

14. отдавать что-то, что Вам на самом деле отдавать не хочется

15. нести на себе тяжесть чьего-то неправильного поведения

16.отказываться от своего «Я» ради чего бы то ни было или кого бы то ни было

Заявляя о своих личных правах, надо помнить: они есть и у всех остальных людей. Учитесь уважать личные права других так же, как вы хотите, чтобы уважали ваши.

Подведение итогов занятия (рефлексия).

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.

Они возникают из-за:

Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

Различий в словарном запасе и лексиконе.

Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...»

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...»

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...»

-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»

Дополнительные приемы активного слушания

Кивание (но не в режиме китайского болванчика).

Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.)

Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...»

Тактика общения с агрессивными клиентами

Слушайте внимательно - и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента , и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте,что он говорит, а не как говорит .

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас , а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели .

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт : «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь,покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор , сделанный вами.

1. Грубость, агрессивность Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента - больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, - вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то - логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей - все, на что способен клиент. Поэтому грубость - признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему - вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты. Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

Основные стратегии поведения в конфликте

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность - демонстративный тип:

хочет быть в центре внимания;

любит хорошо выглядеть в глазах других;

его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;

хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

кропотливой систематической работы избегает;

не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность - ригидный тип:

подозрителен;

обладает завышенной самооценкой;

нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;

часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

прямолинеен и негибок;

с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;

малокритичен по отношению к своим поступкам;

болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность - неуправляемый тип:

импульсивен, недостаточно контролирует себя;

поведение трудно предсказуемо;

ведет себя вызывающе, агрессивно;

часто в запале нарушает общепринятые нормы;

обычно имеет высокий уровень притязаний;

несамокритичен;

во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;

не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность - сверхточный тип:

скрупулезно относится к работе;

предъявляет повышенные требования к себе;

предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;

обладает повышенной тревожностью;

чрезмерно чувствителен к деталям;

склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;

страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность - бесконфликтный тип:

неустойчив в оценках и мнениях;

обладает легкой внушаемостью;

внутренне противоречив;

для него характерна некоторая непоследовательность поведения;

ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

недостаточно хорошо видит перспективу;

зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

излишне стремится к компромиссу;

не обладает достаточной силой воли;

не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.